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前厅培训流程

培训步骤:一. 站姿,走姿,蹲姿,端姿,停止间转法,1. 站姿:站姿又称礼仪站姿,女生保持身体挺直,左手贴于肚脐处,右手轻握左手拳头骨处,双肩往外张开,保持面带微笑,露出八颗牙齿,男生礼仪站姿为跨立形式,两脚张开有一脚距离,双脚向外两侧朝向45°,双手背于背后,左手在前,轻握右手手腕处,双肩往外张开,保持上身挺直,面带微笑,露出八颗牙齿,礼仪站姿也是迎宾站姿,站于包厢的左侧,当通知到客人来时或客人到时,向右转身示意客人并开门,右手伸向包厢门口示意,五指并拢,上身微微鞠身45°并带上问候语。2. 走姿:走姿的基础为停止间转法中的立正为标准,上身挺直,面带微笑,双臂自然摆动,行走时走于走道的右侧,遇见客人或者领导时要停止行走回归于立正姿势半面向左或向右转站定并问好(您好!先生·女士,或某某领导好)3. 蹲姿:蹲姿又称为礼貌蹲姿,避免一些不雅的下蹲形态,女生下蹲为立正姿势下蹲,双脚平直下蹲,以左脚为轴,右脚下蹲低于左脚,站立时也是以左脚为轴起立站定,男生为立正姿势,右脚向后迈开小半步,以左脚为轴向下蹲下,站立时也是以左脚为轴起立站定。4. 端姿:端姿,端托为技能中密不可分的一项,男生女生通用,圆托为,立正姿势站定,右手背于背后腰间,左手端托,五指向外张开,手心向下凹起,手心的空心有一个鸡蛋大小,手指和肉掌分为六个支撑点,端托时物品摆放一定要规范,重里轻外,高里矮外,托时右手抓好把手处,轻轻向外划出,左手托于托盘底下,向外拉出端起,量力而行才是重要的,长托分为重托和轻托,重托为右手抓于长托的右把处,左手托于把手处下方或者左右手分别托于左右把手处的下方,轻托跟圆托的差不多,起托时右手抓好把手处,轻轻向外划出,左手托于托盘底下,向外拉出端起。5. 停止间转法:所谓出门看队伍,作为一个有专业培训过的肯定不可缺少的,立正,双脚并拢,保持上身正直,双肩往后张开,双臂自然下垂,手掌中指贴于口袋缝处,头正腰直收腹提臀,眼睛目视前方。左转,当听到口令后,以左脚为轴,右脚同时用力使身体倾斜一致向左转体90°,转体之后两腿蹬直,上身保持立正姿势,右脚向前靠拢。右转,当听到口令后,以右脚为轴,左脚同时用力时身体倾斜一致向右转体90°,转体之后两腿蹬直,上身保持立正姿势,左脚向前靠拢。半面向左向右转同上,步骤不变向后转,当听到口令后,右脚为轴,左脚全脚掌同时用力向后转180°,两腿蹬直,上身保持立正姿势不变,左脚向前靠拢。

二:仪容仪表,礼节礼貌,服务用语,迎宾用语1.1:仪容仪表:头发梳理整洁,男生前不遮眉后不占领,左右不过耳,不得留胡须,穿规定工装,工号(佩戴于左胸前),鞋袜整齐,黑鞋黑袜,袜子不得短于裤脚,上班时间不允许带耳环,项链,手镯,或者过于夸张的首饰,不留长指甲,头发衣服要常换洗,胡子最好每天刮一次,整体保持干净整洁无异味。1.2:女生头发要用统一发卡或发带盘起(以黑色为主),化淡妆,不使用过于艳丽的口红,穿规定工装,穿裙子时要穿肉色丝袜(穿裤子同上),黑色鞋子,佩戴工号(佩戴于左胸前),上班时间不允许带耳环,项链,手镯,或者过于夸张的首饰,不留长指甲或涂指甲油,头发衣服要常换洗,不允许使用过于浓重的香水,以上在上班时间不允许吃食生葱,大蒜类浓烈异味的食品。1.3:个人卫生要做到四勤:勤洗手洗澡,勤理发修面,勤换洗衣服,勤修剪指甲。1.4:个人细节,不允许在面客区域范围内进行化妆梳头,抠鼻哈欠,勾肩搭背,扎堆,更不允许随意指点客人。2. 礼节礼貌,迎宾用语,服务用语2.1:餐厅服务中礼貌用语一般分为七声十字,即为问候声·征询声·感谢声·道歉声·应答声·祝福声·送别声,十字为您好·请·谢谢·对不起·再见。2.2:问候声:先生(女士)您好!欢迎光临XX酒店餐厅,请问有预定吗?您一共几位?(您预定的桌号/包厢号是?您这边请!)中午,晚上好,欢迎光临XX酒店餐厅,请问有预定吗?您一共几位?您预定的桌号/包厢号是?您这边请!)2.3:征询语,l 您好,先生(女士),您看坐这里可以吗?l 您好,先生(女士),这是我们的菜单,请您过目l 您好,先生(女士),这边可以点菜了吗?l 您好,先生(女士),这边需要点什么酒水饮料吗?l 您好,先生(女士),这边可以上菜了吗?l 您好,先生(女士),这个菜可以帮您换成小盘装吗?l 您好,先生(女士),可以帮您把这个盘子撤走吗?l 您好,先生(女士),可以帮您换骨碟吗?3.1:感谢声l 感谢您的宝贵意见和建议,我们一定会改正l 谢谢光临请慢走,欢迎下次光临l 谢谢您的帮助l 谢谢您的提醒l 谢谢您的鼓励,我一定会努力的l 谢谢您的夸奖,我一定会更加努力的l 不用客气,这是我应该做的4.1:道歉声l 真对不起,这个菜需要时间,需要您多等一会好吗?l 不好意思让您久等了,这是您点的XX菜l 真不好意思,耽误了您这么多时间l 真对不起,这个菜品刚刚买完了,您看可以换一道和此道菜相近口味的菜吗?l 对不起,我把您的菜上错了l 实在对不起,我们帮您重新在做一道好吗l 对不起,请稍等,马上就好l 对不起,打扰一下5.1:应答声l 好的,我会通知厨房按照您的要求去做l 好的,我马上就去l 好的,我马上安排l 是的,我是餐厅的服务员,请问有什么需要吗l 您好,先生(女士),请问有什么可以帮到您的吗6.1:祝福声l 祝您用餐愉快l 新年好,新年快乐l 祝您新婚快乐l 祝您身体健康l 祝您生日快乐l 祝您早生贵子7.1:送别声l 先生(女士),请慢走,欢迎下次光临l 谢谢光临请慢走,欢迎下次光临8.1:礼貌用语的注意事项1.面向客人,面带微笑,眼光在客人的眼鼻三角区,两手下垂于肚脐处右手握于左手腕处,左手微微握拳,站于客人距离一米左右,语言清晰,动作轻微,交流时不要左顾右盼,心不在焉动作手势不要过大。三:上菜流程1. 菜品一般分为:先冷后热,先清淡后浓重,先名贵后一般,先咸后甜,先干后汤,先菜后点心的顺序进行(凉菜—–热菜(高档菜、位菜、炒菜、时蔬)—–主食—–甜品—–水果 )。2. 上菜时一定要注意搭配,如三道凉菜要分为三角形摆放,四道分为田字摆放,五道为五角摆放等,摆放时要注意冷热搭配,荤素搭配尽量一荤一素摆放,如有鸡鸭分为对立摆放,海鲜多种对立摆放,器皿要分高对高,重对重,如有大鱼类头朝左腹朝外尾朝右(必要时可以帮客人把鱼骨头去掉),任何菜式带有观赏面的都一定要面朝客人,如上盅装的炖品时一定要先上桌在开盖,让其原有的味道香味扩散(注:开盖的同时盖底轻微向上转动防止水滴滴到客人身上烫到),上按位上的菜时一定要提前把骨碟换成干净的或者撤掉,上菜时菜品要转至主宾和主人位中间并报菜名(报菜名时先后退一步,语言清晰的报出菜名)难夹的如颗粒状菜品或豆腐类的一定要陪上公勺,易夹的菜品配上公筷,如有海鲜如虾蟹类的要提前准备好洗手盅(里面放菊花茶加柠檬开水冲开,开水6/2,凉水6/3,上时一定要提醒客人这是吃海鲜洗手用的)并和佐料一起上(任何带有佐料的或者蟹钳类的都要先上佐料或蟹钳类的在上菜),随时观察客人食用情况随时更换毛巾。

四:服务流程1. 服务流程一般分为,接到通知后进行包厢卫生检查,阅读菜单进行餐前准备所需的物品,餐位的撤补,开窗疏通空气,待主管检查完毕后站岗迎宾引客(站岗时站于包厢门口左侧,如接到通知客人到时半面向右转客人距离5米以内时并带上问候语,您好,先生(女士)请问是XX包厢的客人吗?这边请,右手五指并拢并示意客人并开门引领客人入座),客到引坐泡茶递湿毛巾,点菜点酒水饮料(提前点好除外,一般点菜由领班级以上点菜),点菜结束后一定要在跟客人重复一边所点的菜品酒水,确认后方可下单,如客人差不多到齐时询问是否可以上菜,上菜时一定要按上菜顺序和搭配进行,分得清楚荤素搭配,颜色搭配等等的一些上菜细节,上菜时要配公勺公筷,上菜过程中的餐中服务很重要,要做到眼观六路耳听八方,勤换骨碟,烟缸,勤添加酒水茶水,毛巾一般都是换2-3次,尤其时吃海鲜时必须要换一次以及配上洗手盅(上洗手盅时一定要提醒客人洗手盅的用途避免尴尬),勤清理桌面,看到客人一个动作自己心里有个预判并做出行动,及时询问客人需要什么并给予服务,要随时注意客人的用餐进度以便及时催菜上菜,上菜结束后可以观察客人是否还在用餐,如果在聊天的话就可以提前通知区域领班主管打账单出来核对,客人买单离开后关闭摆台餐具类别VIP:苏飞碟,骨碟,筷架加筷子套,公勺,牙签,茶杯加盖加茶杯垫,味碟,汤碗汤勺,白酒杯,果汁杯,红酒杯,毛巾碟,杯花或盘花,烟灰缸,普通:骨碟,筷子,筷架,牙签,味碟,汤碗汤勺,茶杯服务员六大技能:托盘 口布 摆台 分菜 上菜 斟酒托盘的整个过程:理盘、装盘、起托、行走、卸盘。席巾花的种类:(1)杯花 (2)盘花席巾花的造型:植物类 动物类 静物类席巾花的折法:叠、折、卷、穿、翻、拉、捏席巾花的作用:可防止菜汤酒水沾污衣服,突出主位,同时起到了美化桌面的作用。上凉菜时怎样摆盘才美观:一中心,二平方,三三角,四四方,五梅花,六边形,同时注素搭配,颜色搭配,餐具高矮及形状的搭配。开场白:您好!欢迎光临XX餐厅,请问先生女士需要用餐吗?我们餐厅是以海南特色菜和粤菜相结合的餐厅,这是我们菜单,您可以看看是否有合您口味的菜品。

下面是“优秀服务员70条”,每天记住或做到一点,就会发现做一名合格乃至优秀服务员其实也不难!  工作准备时  1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前,你的形象不属于个人,而是属于酒店。  2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。  3.不管是否在自己的工作区域,只要走过路过,养成随手捡起地上垃圾的习惯,举手之劳却可行大家方便。  4.客人未到时,包房内只开一组灯,光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电,那么整个楼面每天至少可以节约六十度电,一个月或一年下来就不是个小数目了。  5.营业前,仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好,如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。  客人落座中  6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏,这是很容易做的事情,成本随之就降下来。  7.要了解自己房间的客人情况,如预定人的姓名、位数等,更大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务,努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户,作为普通服务员,如果你愿意,你也一样可以。  8.包房的客人进房间后,脱外衣时要主动为客人挂好衣服;离去时主动为客人拿包或衣服。其实,这时你是在很客气地履行“监督”的职责,我们既不希望客人遗留下自己的东西,更不希望客人把不属于自己的东西带走。  客人点菜时  9.客人所点菜品已卖完时,要 时间通知客人换菜或者帮其退掉,拖的时间越长,客人的不满会越大。菜品不管有没有, 时间告之是尊重。  10.开单时字迹要清楚明白,不要浪费点菜单,不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的,应该让所有人都能看明白。  11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”;客人到齐后,只有主食“叫单”;热菜上齐后要通知客人已上齐菜品,并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。  12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍,会减少很多部门很多人的麻烦。  13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品,但你提示无效时,要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道,这是客人的要求,不是重复点菜。  服务客人时  14.如客人带有小孩,及时为客人搬来宝宝凳;点菜时,为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子,比照顾好顾客都有用。  15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等),多把一道关卡,就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失,也许就可以在这一关弥补。  16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜,报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜,这样会为酒店积累下一批客人。  17.端菜上桌时,要提醒客人注意,避免将汤汁、酒倒在客人身上。  18.上菜要先划单再移位然后上菜,并考虑下一道菜的上菜位置。  19.上菜的服务规则是左上右撤;倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。  20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机(如冷菜未上热菜就已上来),要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。  21.菜品全部上完并划单后,要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐,会让顾客有一段白白等待的时间,客人会不舒服。  22.不论上菜还是收拾东西,都要尽量避免发出声音,物品要轻拿轻放。  23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现,使用得越多工作会越顺手。  24.就餐客人中如有外宾朋友,要主动询问是否需要刀叉。  25.为客人斟酒时小声问候一句:您看斟多少?客人会很喜欢。  26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹,不要等客人要求时才想起。  27.看到苍蝇、飞虫等,应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫,不仅客人会倒胃口,还会让酒店环境大煞风景,如飞到菜品里更是麻烦。  28.要及时撤下空盘,所剩不多的菜品换成小盘。这样,不仅上菜会很方便,还能保持桌面的整洁。  29.上带调料的菜品,要先上调料,后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。  30.客人用餐过程中,注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。  31.随时保持桌面和工作台的清洁,把餐桌上撤下的盘子随时拿走,垃圾和美味放在一起实在是不协调。  32.客人离席去洗手间,将客人的餐巾叠好放在一边,等客人回来再给客人打开,会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式,这就需要平时没事学一些叠纸技巧。  33.客人用餐完毕后,剩余比较多的菜品要送回厨房,并请经理或厨师品尝,以便查明不受欢迎的原因。  34.看到客人掏香烟,应该马上拿打火机, 时间为客人点烟。  35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在 时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快,不要处处等着被要求。  36.随时留意客人的茶杯是否有水,酒杯内是否有酒。这样,酒店不仅可以提高酒水销售,还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。  37.如暂时要离开岗位时(买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等),要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的,有时就恰好是在离开的那小会儿。  38.给客人倒好饮料酒水后,收去茶杯;客人表示不再饮酒时,收去酒杯,并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作,有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。  39.营业中接到沽清通知时,要及时告知身边的其他同事。  40.在工作中,如有事找不到经理时,请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。  41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要,如有客人东张西望,要主动上去问询是否需要帮助。  客人买单时  42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。更好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼,越忙的时候越是容易出错。  43.客人买单时,对未打开的酒水饮料,要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退,不但你麻烦,连收银酒吧都会一起麻烦。  44.买单前后应说三声“谢谢”:送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母,当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。  45.买单后收到客人的钱款后,当着客人的面点清金额,并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错,更好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。  46.买单给客人送回发票和找零时,记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡,多做一件小事,就会多给酒店带来客人光顾的机会。  47.客人买单以后,将花瓶放上桌,表示已买完单。客人离去时候,看到桌上的花瓶,其他同事或者 就会放心了。  48.客人就餐完毕离开时,告别一定要热情,千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。  49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失(高楼层更要特别留意)、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人,但是损坏或丢失的风险也随之加大。  50.服务中有客人给小费,证明客人对你的服务认可,完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释:谢谢您的鼓励,这是我们应该做的。  客人离开后  51.收台的时候先收布草(口布、毛巾、盘垫),再收玻璃器皿,然后是小件(筷架、筷子、调羹、牙签盅)等,按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意,不要把烟缸内的垃圾倒在台布内,以免烧坏台布,严重时会引起火灾。  52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台,积少可以成多,爱店如家从小事开始做起。  53.客人用过的一次性毛巾要集中回收,用做其他部门清洁用具,较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。  54.客人离去后,为了健康和酒店形象,不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。  55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁,要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现,这的确是一个好习惯,不但你方便,大家都很方便。  56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔,勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。  57.发现设备设施损坏,要及时报告主管或工程部,以便得到及时维修,避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。  58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管,避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下,拿自己的错误举例,是一种风格。  59.没事的时候多到厨房看看,会让你的工作更如鱼得水。  60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩,挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。  61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好,一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。  62.看到别的同事忙不过来时,主动去帮助别人,发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好,那么你要先对他好,你主动去帮助他,他也会来帮助你。  63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。  64.看到陌生人进入非营业区域时,要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布 为广泛,所以这一责任 该肩负。  65.捡到客人遗留的任何物品,要马上交给经理或预定处,以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。  66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工,酒店的声誉其实就是你的声誉,店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工,哪个老板不喜欢?这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。  67.在营业场所无论什么情况下,都不要大声喧哗吵闹,告戒自己声音小一点、再小一点。  68.认真做好周记录,详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚,以免日后出现问题解释不清。  69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下),在任何时候皆通用。  70.下班前一定妥善交接好工作,再请示主管是否可以下班,得到允许后再下班。也许 还有别的事情安排去做,这既是尊重,也是责任心的表现。  这是一个社会阶层不断固化的时代,但也是一个逆袭随时可能发生的时代。提升你的格局,是人生逆袭的 途径。

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